فرزین انتصاریان در نشست خبری به مناسبت روز ملی کیفیت و تاکید بر کیفیت قوانین گفت: کیفیت همواره به عنوان مهمترین عامل توسعه اقتصادی و اجتماعی کشور بوده و هست، اما شکایت ها و گلایه های زیادی در سطح جامعه در این زمینه وجود دارد. وی بیان داشت: توسعه کیفیت به خودی خود اتفاق نمی […]
فرزین انتصاریان در نشست خبری به مناسبت روز ملی کیفیت و تاکید بر کیفیت قوانین گفت: کیفیت همواره به عنوان مهمترین عامل توسعه اقتصادی و اجتماعی کشور بوده و هست، اما شکایت ها و گلایه های زیادی در سطح جامعه در این زمینه وجود دارد.
وی بیان داشت: توسعه کیفیت به خودی خود اتفاق نمی افتد، بلکه برای توسعه کیفی باید زیرساخت های لازم در سطح بنگاه های تولیدی و خدماتی و همچنین سطح کلان ایجاد شود.
رئیس انجمن مدیریت کیفیت ایران اظهار داشت: زیرساخت های کنونی کشور در موضوع کیفیت جاری نیست که یکی از آنها نظام استانداردسازی است؛ در حالی که این نظام در ۲ دهه اخیر در جهان متحول شده، اما در ایران همچنان قدیمی مانده است.
وی اضافه کرد: این انجمن برای توسعه زیرساخت های کیفیت و بهتر شدن وضعیت آن در همه سازمان ها، اقدام هایی انجام داده که از جمله معرفی استانداردهای مدیریت کیفیت، طراحی مدل ارزیابی ملی کیفیت و برگزاری ۱۵ دوره جایزه ملی کیفیت است.
انتصاریان ادامه داد: به موازات این اقدام ها، فعالیت های دیگری نیز در زمینه توسعه مدریت توسعه کیفیت در سطح کلان به انجام رسیده که مهمترین آنها انجام پژوهشی برای مرکز پژوهش های مجلس بوده که پس از چهار سال، به تدوین و تصویب قانون جدید استاندارد در کشور منجر شده است.
وی گفت: این قانون با نام تقویت و توسعه استاندارد به دولت ابلاغ شده که یکی از ابزارهای اساسی برای توسعه کیفیت در کشور محسوب می شود.
این مسئول ادامه داد: واگذاری نظارت بر اجرای استاندارد به مردم، از جمله رویکردهای نوین استانداردسازی است که مکمل آن قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان و تولیدکنندگان است.
وی افزود: در کشورمان قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان و تولیدکنندگان، فاصله زیادی با جهان دارد و امکان احقاق حق در آن به راحتی میسر نیست؛ به طوری که در ۵۰ سال اخیر هیچ قانون مترقی در این زمینه نداشتیم.
رئیس انجمن مدیریت کیفیت ایران تاکید کرد: در این زمینه یک خلا بزرگ داریم و باید چند زیرساخت جدید ایجاد شود تا توسعه کیفیت اتفاق بیفتد.
وی درباره زمان اجرا شدن قانون جدید استاندارد نیز گفت: این قانون در حال اجراست.
نظام کیفیت در جریان یک تحول زیربنایی است و مدیران سازمان ملی استاندارد نیز بر اجرای آن تمرکز دارند.
انتصاریان، نگرانی اصلی در این زمینه را ضمانت اجرای قانون بیان کرد که در سازمان حمایت از مصرف کنندگان و تولیدکنندگان تعریف شده است.
وی گفت: تا پیش از این قانون، متولی رسمی کیفیت در کشور مشخص نبود، اما در قانون جدید، راهبردهای کیفیت و توسعه مفهوم کیفیت برعهده سازمان ملی استاندارد گذاشته شده است.
انتصاریان ادامه داد: اکنون جایزه ملی کیفیت به عنوان تنها جایزه کیفیت کشور و مصوب شورای اسلامی است.
وی بیان داشت: انجمن مدیریت کیفیت ایران در ۱۵ سال گذشته برای برگزاری مراسم جایزه ملی کیفیت با سازمان ملی استاندارد همکاری داشته و تلاش کرده برای این منظور از مدل های تعالی سازمانی استفاده کند که در نهایت موفق شد زمینه ساز یک مدل ملی در زمینه ارزیابی کیفی شود.
همه ساله ۱۸ آبان (مطابق با ۹ نوامبر) به عنوان روز ملی کیفیت نامگذاری و گرامی داشته می شود.
رئیس انجمن مدیریت کیفیت ایران در ادامه به صادرات کالا و بحث استانداردها اشاره کرد و گفت: در این زمینه سازوکارهای مختلفی دیده شده، اما رعایت نشده است.
وی ادامه داد: بطور نمونه با ترکیه روابط تجاری دوطرفه داریم؛ آنها برای واردات از ایران باید استانداردهای ما را رعایت کنند، اما صادرات ما به این کشور مستلزم انطباق با اتحادیه اروپا و داشتن گواهی نامه سی.ایی (CE) است که کاری دشوار است.
انتصاریان تاکید کرد: این موضوع نیازمند تامین زیرساخت است، زیرا نظام استانداردسازی و معیارهای ما با آنها تفاوت دارد و در عمل صادرکنندگان با مشکل مواجه اند.
در ادامه به دو مطلب مهم تهیه شده توسط انجمن در که در توضیح موارد فوق می باشد پرداخته می شود:
وضعیت اسفبار قوانین حمایت از حقوق مصرف‌کننده در ایران
وضعیت حمایت از حقوق مصرفکنندگان در ایرا ن از جهت بستر قانونی به شدت نیازمند بازنگری و بازتعریف است؛ هم اینک قانون جامعی برای قانون حمایت از حقوق مصرف کننده در کشور وجود ندارد و حمایت از حقوق مصرفکنندگان در چارچوب قوانین مدنی کشور و مقررات دستگاه‌های نظارتی نظیر سازمان تعزیرات حکومتی، نظام صنفی و … صورت می‌گیرد.
در نبود یک مدل جامع حمایت از حقوق مصرف‌کننده پراکندگی این قوانین و عدم سازگاری و یکپارچگی این قوانین و نیز عدم اطلاع مصرفکنندگان از مواد آن(عدم تفهیم حقوق مصرفکنندگان به آنها) و نیز قدیمی بودن بعضی از این قوانین که به هیچ وجه با نیازهای امروز جامعه ما تطبیق ندارد. موجب گردیده است تا اساساً حمایت از حقوق مصرفکنندگان در ایران با چالشی جدی روبرو شود.
که ابعاد این چالش در مثال زیر بهتر قابل درک است.
فرض کنید مصرف‌کننده‌ای تایری را جهت خودرو خود خریداری کرده و بر اثر عدم مقاومت آن تایر و معیوب بودن آن خودرو وی دچار سانحه شده و یکی از سرنشینان آن خدای نکرده در این سانحه فوت می‌کند.
همزمان شخص دیگری در یکی از کشورهای اروپایی به همین مسئله دچار شده باشد.
حالا باید دید که قوانین حمایت از حقوق مصرفکنندگان در کشور ما چگونه از این مصرف‌کننده خیالی دفاع می‌کند و در اتحادیه اروپا چه اتفاقی می‌افتد.
در کشور ما فرد خسارت دیده که بالاترین خسارت ممکن را هم متحمل شده و بر اثر عیب یک کالا، ضرر و زیان مادی و معنوی به آن وارد شده باشد باید ابتدا به دادگاه مراجعه نموده و کیفر خواستی را تنظیم نماید و پس از ادعای جرم مراحل بسیار طولانی رسیدگی قضایی را طی کرده و مهم‌تر از همه اینکه با تأمین دلایل اثبات نماید، نقص کالای خریداری شده موجب فوت یکی از نزدیکان وی گردیده است.
گذشته از هزینه‌های بالای مالی و زمانی از جمله گرفتن وکیل و پرداخت هزینه‌ها، رفت و آمدهای فراوان و نیز تأمین هزینه‌های آزمون و جمع‌آوری مستندات رسیدگی به این پرونده به شخص شاکی تحمیل می‌کند باید ثابت کند که طرف مقابل عامل زیان‌های واده بوده و در انجام وظایف خود قصور نموده است در مقابل قطعاً خواننده پرونده یا متشاکی در شخصیت تولیدکننده یا عرضه‌کننده که از یک طرف از امکانات مالی و نیروی انسانی بیشتری برخوردار است و از طرف دیگر دارای دانش و اطلاعات تخصصی بسیار بیشتری نسبت به زیان‌دیده می‌باشد در برابر اتهام وارده دفاعیات خود را خواهد داشت از جمله اینکه می‌تواند ادعا کند که نقص حاصله براساس طولانی شدن مدت فروش و گذشت تاریخ انقضای مصرف یا بدی استفاده بوده و ربطی به تولید ندارد.
از سوی دیگر در اصول قضایی تمامی کشورهای جهان اصل بر برائت است، بنابراین وظیفه ی شاکی تأمین دلایل بسیار محکم است تا از این اصل عبور نماید.
تازه چنانچه پس از سال‌ها رفت و آمد و هزینه‌های مالی فراوان و جمع‌آوری دلایل محکم و متقن، شاکی بتواند اتهام خود علیه متشاکی را اثبات نماید براساس قوانین موجود حداکثر چیزی که عاید وی خواهد جبران خسارت مستقیم یا دیه در صورت صدمات جسمی خواهد بود.
در حالیکه در همین مثال شهروند اروپایی به مجرد اینکه طرح دعوا نماید و براساس عرف جامعه، ثابت کند که تایر خریداری شده معیوب بوده و اینکه امکان وجود داشته تا جان وی و اعضای خانواده‌اش به مخاطره بیفتد دیگر وظیفه برای تأمین دلیل برای اثبات قصور طرف مقابل نداشته و این وظیفه تولیدکننده یا عرضه‌کننده است که اثبات نماید که اقدامات لازم برای جلوگیری از تولید و عرضه کالای معیوب را به عمل آورده است.
• نتیجه
با در نظر گرفتن اینکه قانون تقویت و توسعه نظام استاندارد تصویب شده و قانون تجارت(بنگاه‌های تجاری) در حال تصویب است پیشنهاد می‌نمایم، تصویب قانونی جامع و کامل برای حمایت از حقوق مصرفکنندگان مورد نظر مجلس شورای اسلامی قرار گرفته و مرکز پژوهش‌های مجلس که سایقه خوبی در تدوین ابعاد قانون تقویت و توسعه نظام استاندارد دارد با طرح این قانون در راستای حقوق مصرفکنندگان اقدام نموده و با تصویب یک قانون مترقی حمایت از حقوق مصرف کنندگان ارکان استانداردسازی در کشور تقویت شده و نهضت کیفیت در ایران جهشی داشته باشد که حاصل این جهش توسعه و تعالی و پویایی صنایع کشور و تحقق اهداف سند چشم‌‌انداز ۱۴۰۴ است.
انجمن مدیریت کیفیت ایران به عنوان پرچم‌دار نهضت کیفیت در کشور آمادگی لازم برای ارائه مشاوره‌های کارشناسی به مرکز محترم پژوهش‌های مجلس و کمیسیون‌های تخصصی آن را دارند.
فرزین انتصاریان- رئیس انجمن مدیریت کیفیت ایران(آبان۹۸)
در حال حاضر قوانین زیر در مورد کیفیت قوانین مرتبط با حمایت از حقوق مصرفکنندگان در کشور جاری می‌باشد:
۱. قانون حمایت از حقوق مصرفکنندگان مصوب ۰۹/۰۸/۱۳۸۸
اولین لایحه این قانون در سال ۱۳۷۴ با استفاده از قوانین مشابه در کشورهای دیگر تقدیم مجلس شورای اسلامی شد ولی پس از مدتی بررسی مجلس رأی بر تعلیق تصویب این قانون به مدت شش ماه داد ولی در عمل تصویب این قانون در سال ۱۳۸۸ پس از تغییرات گسترده در محتوای آن و رقیق کردن نحوه حمایت از حقوق مصرفکنندگان صورت گرفت. مجری این قانون سازمان حمایت از حقوق مصرفکنندگان و تولیدگنندگان تعیین شد و ابزار اجرایی آن در قالب تشکیل انجمن‌های حمایت از حقوق مصرفکنندگان معین گردید. متاسفانه در عمل این قانون هیچگاه نتوانست مأموریت تعریف شده را در احقاق حقوق و جبران ضرر و زیان مصرفکنندگان اجرا نماید.
برای تحلیل این موضوع انجمن مدیریت کیفیت ایران در تاریخ ۱۸ تیرماه ۱۳۹۸ اقدام به برگزاری میزگرد تخصصی با حضور کارشناسان و مسئولین مرتبط با موضوع از جمله سازمان‌های زیر نمود:
سازمان حمایت از حقوق مصرفکنندگان و تولیدکنندگان
سازمان تعزیرات حکومتی
سازمان ملی استاندارد ایران
اتاق بازرگانی صنایع، معادن و کشاورزی تهران
مرکز رتبه‌بندی اتاق ایران
وکلای دادگستری وارد به موضوع
نتیجه این میزگرد تحلیلی در گزارش مفصلی تدوین و در دسترس خبرنگاران عزیز قرار دارد.
۲. قانون تقویت و توسعه نظام استاندارد
همانطور که در ابتدای این بحث مطرح شد این قانون در ۱۱/۰۷/۱۳۹۶ به تصویب مجلس شورای اسلامی رسید و در رابطه با کیفیت و ایمنی محصولات و نحوه استانداردسازی آنها مواد مختلفی را در سطح موضوعات جهانی آن مطرح می‌نماید. البته در این قانون برای حمایت از حقوق مصرفکنندگان به جز اشاره و ارجاع به قانون حمایت از مصرفکنندگان مصوب ۱۳۸۸ مواد خاصی را ندارد اما در مورد مسئولیت‌های تولیدکنندگان و عرضه‌کنندگان کالاهای غیر استاندارد با نگاه تعزیراتی موادی را دارا بوده و جرائمی را مشابه دستگاه‌های اجرایی دیگر تعیین می‌نماید.
۳. قانون نظام صنفی کشور مصوب مرداد ماه ۱۳۹۶
این قانون که عملا حاکم بر نحوه کسب و کار در کشور است مهمترین قانون از بابت حمایت از حقوق مصرفکنندگان به شمار می‌رود. اما متأسفانه این قانون نیز به جای پرداختن به حقوق مصرفکنندگان در مقابل مسئولیت‌های تولیدکنندگان و توزیع‌کنندگان بیشتر با نگاه تعزیراتی، وظایف دستگاه‌های اجرایی مرتبط به موضوع از جمله وزارتخانه‌های مختلف، اتاق اصناف و تشکیلات نظارتی بر آنها را معین و جرائم متخلفین و خطاکاران را تعیین می‌نماید.
لازم به ذکر است که این قانون بعضی مواد اصلی قانون حمایت از حقوق مصرفکنندگان را ملغی اعلام کرده و در عمل قانون مزبور را از کارآرایی لازم می‌اندازد.
۴. قانون تعزیرات حکومتی مصوب ۲۳/۱۲/۱۳۶۷
این قانون نیز همانطور که از نام آن پیداست ضمیمه تعزیراتی دارد و تمرکز آن بر امور توزیع‌کنندگان بوده و بیشتر مسائلی از جمله گران‌فروشی و احتکار را طرف توجه دارد.
بیشترین مورد آن در مورد جرائم مالی و تنبیهات اجرایی متخلفین است.
لازم به ذکر است که این جرائم مالی در صورت پرداخت به حساب خزانه واریز می‌گردد. تنها جند ماده‌ای در مورد احقاق حقوق و جبران ضرر و زیان مصرفکنندگان بدون توضیحات کافی دارد.
۵. قانون تعزیرات حکومتی امور بهداشتی و درمانی مصوب ۲۴/ ۱۲/ ۱۳۶۷
این قانون مشابه قانون تعزیرات حکومتی است ولی توجه آن به مسائل بهداشتی و درمانی است از جمله امور پزشکی، توزیع دارو و امور داروخانه‌ها و ملزومات پزشکی و آزمایشگاهی است و صرفاً عدد جرائم و میزان جریمه‌های نقدی و غیرنقدی را معین می‌نماید.
۶. قانون مسئولیت مدنی مصوب ۰۷/۰۲/۱۳۳۹
این قانون اصلی‌ترین قانون کشور برای جبران خسارت مصرفکنندگان به شمار می‌رود.
ماده ۱- این قانون به شرح زیر است
هرکس بدون مجوز قانون عمداً یا در نتیجه بی‌احتیاطی به جان یا سلامتی یا مال یا آزادی یا حیثیت یا شهرت تجاری یا به هر حق دیگر که به موجب قانون برای افراد ایجاد گردید، لطمه‌ای وارد نمایدکه موجب ضرر مادی یا معنوی دیگری شود مسئول جبران خسارت ناشی از عمل خود می‌باشد.
این قانون به دلیل قدیمی بودن با وجود ثبت قانونگذار در زمان خود، متأسفانه کارایی ظرفیت‌های لازم را برای اجرای ماده ۱ فوق نداشته و ممهمتر از آن در ماده ۱۱ ادارات و مؤسسات دولتی و کارکنان آنها را از اجرای کامل ماده ۱ فوق‌الذکر معاف می‌نماید.
۷. قانون تجارت مصوب تیرماه ۱۳۰۷
این قانون در عمل برخلاف نام آن باید مباحث مربوط به خرید و فروش را در برگیرد صرفاً برای تعیین شرایط بنگاه‌های تجاری تنظیم شده و هیچگونه ورودی به مباحث مربوط به کیفیت و ایمنی محصولات و مسئولیت‌های تولیدکنندگان و عرضه‌کنندگان در مقابل حقوق مصرفکنندگان و نحوه حمایت و جبران زیان‌های وارده به آنها را در بر نمی‌گیرد.
۸. لایحه قانون تجارت(مطرح در مجلس شورای اسلامی)
با توجه به طرح این لایحه در مجلس و بازنگری جامع قانون تجارت قبلی این تصور وجود داشت که این قانون امور مربوط به عملیات تجاری تحت نام قوانین خرید و فروش کالا که شامل تولید محصول و عرضه آن هم میشود را نیز طرف توجه قرار دهد.
متأسفانه بررسی این لایحه مشخص می‌نماید که این قانون نیز همان قانون قبلی صرفاً شرایط بنگاه‌های تجاری را شامل نحوه تأسیس و اداره آنها که به قانون ثبت شرکت‌ها و بنگاه‌های تجاری نزدیک‌تر است را پوشش می‌دهد.
نتیجه‌گیری
با بررسی‌هایی که انجمن مدیریت کیفیت ایران در مورد قوانین مرتبط با موضوع حمایت از حقوق مصرفکنندگان به عمل آورده است مشخص شد که در کشور متأسفانه قانون دقیق و مشخصی برای تعیین حدود ظرفیت‌های تولیدکنندگان و فروشندگان و محدوده حقوق مصرفکنندگان و نحوه جبران خسارات وارده به آنها به صورت تخصصی وجود ندارد. بلکه بجز قانون مسئولیت مدنی مصوب ۱۳۰۷، قوانین دیگر با متمرکز شدن بر روی وظایف ارگانهای مسئول تنظیم بازار که شرح آنها در بالا ذکر شد به صورت ضمنی به بعضی حقوق مصرفکنندگان اشاره دارد. در حالیکه قوانین مدرن جهان که حاکم بر این موضوعات می‌باشد غالباً در قالب قوانین مرتبط به خرید و فروش کالا تنظیم شده و در حال حاضر در جهان در جریان اجرا می‌باشد.
لازم به ذکر است که اتحادیه اروپا و کشورهایی که در حال داد و ستد با کشورهای این اتحادیه مشابه ترکیه، عراق، امارات و …. موظف به رعایت مفاد این قانون می‌باشند.
تحلیل کیفیت قوانین مرتبط با حقوق مصرفکنندگان
فرزین انتصاریان-رئیس انجمن مدیریت کیفیت ایران
در قانون تقویت و توسعه نظام استاندارد مصوب ۲۸/۰۹/۱۳۹۶ به”رویکرد نوین استانداردسازی” اشاره شده و در ماده ۴۵ این قانون احقاق ضرر و زیان مصرفکنندگان به قانون حمایت از حقوق مصرفکنندگان مصوب ۱۵/۰۷/ ۱۳۸۸ ارجاع داده شده همچنین در این قانون به سازمان ملی استاندارد تکلیف شده که نسبت به تهیه و تدوین راهبرد ملی کیفیت نیز اقدام نماید. در این نشست با همکاران رسانه های علاقمند به توسعه کیفیت، می‌خواهم درباره ابعاد مختلف این رویکرد و ماهیت و محدوده قوانین دیگر مرتبط به کبفیت محصولات و نحوه حمایت از حقوق مصرفکنندگان صحبت داشته باشیم و از دیدگاه انجمن مدیریت کیفیت ایران نقاط ضعف و قوت این قوانین را مورد بحث و بررسی قرار دهیم. روشن است که تحلیل کامل این موضوع نیازمند زمان بیشتری است که قطعا از حوصله این نشست خبری خارج است. اما این آمادگی در انجمن وجود دارد که در آینده موضوع”کیفیت این قوانین” را در یک میز گرد تخصصی با حضور کارشناسان مرتبط با موضوع و در حضور اصحاب رسانه مورد تجزیه و تحلیل عمیق‌تری قرار دهیم.
در ابتدا لازم می‌دانم توضیحاتی اجمالی در مورد رویکرد نوین استانداردسازی با هدف توسعه کیفیت و استاندارد سازی در جهان و جایگاه قوانین مرتبط به حقوق مصرفکنندگان به عنوان حمایت اجرای آن به عنوان ضمانت اجرای آن ارائه نمایم(توضیحات بیشتر در مقاله رویکرد نوین استاندارد سازی که در سال ۱۳۹۷ در مجله کیفیت و مدیریت به چاپ رسید، از طریق دبیرخانه انجمن قابل دسترسی است).
در رویکرد قدیمی مشابه آن چه هنوز در کشور ما جاری است حکومت در قامت دولت، مسئول کنترل کیفیت کالاها در جریان تولید و عرضه بوده و از جایگاه تعزیراتی به موضوع حمایت از حقوق مصرف‌کننده توجه می‌نماید نمای این رویکرد در نمودار زیر مشاهده میشود:
در این رویکرد، حکومت مسئولیت کنترل کیفیت و ایمنی محصولات و کالاها در جریان تولید و عرضه را به عهده داشته و مصرفکنندگان جایگاه غیر فعال و انفعالی دارند. تولیدکنندگان و عرضه‌کنندگان نیز خود را تنها پاسخگوی رعایت استانداردها و مقررات دستگاه‌های نظارتی شناختع و در مقابل مصرفکنندگان مسئولیت جدی را احساس نمی‌نمایند.
در مقابل، رویکرد نوین بر تمرکز بر استانداردسازی و حمایت قانونی از حقوق مصرفکنندگان متمرکز بوده و قطعاً تفاوت اصولی با مفاد قوانین مشابه در کشور ما دارد این رویکرد فضایی را ایجاد می‌کند که تولیدکنندگان و توزیع‌کنندگان از ترس قدرت زیاد مصرفکنندگان برای احقاق حق خود و جبران خسارات احتمالی ممکن است به صدها میلیون دلار نیز بیانجامد. با انجام خودارزیابی و خوداظهاری به دنبال کنترل و تضمین کیفیت محصولات خود بوده و سعی می‌کنند علاوه بر رعایت دقیق ابعاد کیفیت، از وحشت اقامه دعاوی مصرفکنندگان، کنترل و تضمین کیفیت محصولات و کالاهای خود را با دقت به عهده گرفته و به نظام استانداردسازی برای ایجاد فضای امن برای ادامه حیات خود پناه برده و با دریافت گواهی نامه‌های مربوطه و ایجاد پوشش‌های بیمه‌ای تا حدی خود را برابر مصرفکنندگان و حقوق کیفی و کمی آنها حفاظت نمایند. نمای این رویکرد در نمودار زیر مشاهده میشود.
بر اساس این رویکرد تولیدکننده و توزیع‌کننده موظف به رعایت استانداردهای تضمین و کنترل کیفیت در ابعاد بسیار گسترده و در مورد تمامی محصولات خود شده و برای جبران خسارت‌های اهتمالی وارده به مصرفکنندگان پوشش بیمه‌ای مناسب خریداری نمایند. تفاوت عمل تولیدکنندگان و عرضه‌کنندگان در این دو رویکرد در جدول زیر مشاهده می شود:
قانون جدید تقویت و توسعه نظام استاندارد با نیازهای روز استانداردسازی کشور(به جز مواد پایانی آن که جایگاه تعزیراتی برای سازمان استاندارد تعیین می‌نماید) با مدل‌ها و رویکرد های نوین جهانی فاصله زیادی ندارد اما موفقیت در توسعه کیفیت و استانداردسازی در کشور وابستگی تام و تمام به تدوین، تصویب و اجرای این قانون به همراه تدوین و اجرای یک قانون جامع حمایت از حقوق مصرفکنندگان دارد.
با توجه به چالش‌های موجود در کیفیت و ایمنی محصولات در کشور، انجمن مدیریت کیفیت بر آن شد تا قوانین جاری در خصوص کیفیت کالاها و نقاط قوت و ضعف این قوانین به خصوص”قانون حمایت از مصرفکنندگان” را بررسی و تفاوت‌های آنها را با قوانین مشابه در جهان معین نماید.
در حال حاضر قوانین زیر در مورد کیفیت قوانین مرتبط با حمایت از حقوق مصرفکنندگان در کشور جاری می‌باشد:
۱. قانون حمایت از حقوق مصرفکنندگان مصوب ۰۹/۰۸/۱۳۸۸
اولین لایحه این قانون در سال ۱۳۷۴ با استفاده از قوانین مشابه در کشورهای دیگر تقدیم مجلس شورای اسلامی شد ولی پس از مدتی بررسی مجلس رأی بر تعلیق تصویب این قانون به مدت شش ماه داد ولی در عمل تصویب این قانون در سال ۱۳۸۸ پس از تغییرات گسترده در محتوای آن و رقیق کردن نحوه حمایت از حقوق مصرفکنندگان صورت گرفت. مجری این قانون سازمان حمایت از حقوق مصرفکنندگان و تولیدگنندگان تعیین شد و ابزار اجرایی آن در قالب تشکیل انجمن‌های حمایت از حقوق مصرفکنندگان معین گردید. متاسفانه در عمل این قانون هیچگاه نتوانست مأموریت تعریف شده را در احقاق حقوق و جبران ضرر و زیان مصرفکنندگان اجرا نماید.
برای تحلیل این موضوع انجمن مدیریت کیفیت ایران در تاریخ ۱۸ تیرماه ۱۳۹۸ اقدام به برگزاری میزگرد تخصصی با حضور کارشناسان و مسئولین مرتبط با موضوع از جمله سازمان‌های زیر نمود:
سازمان حمایت از حقوق مصرفکنندگان و تولیدکنندگان
سازمان تعزیرات حکومتی
سازمان ملی استاندارد ایران
اتاق بازرگانی صنایع، معادن و کشاورزی تهران
مرکز رتبه‌بندی اتاق ایران
وکلای دادگستری وارد به موضوع
نتیجه این میزگرد تحلیلی در گزارش مفصلی تدوین و در دسترس خبرنگاران عزیز قرار دارد.
۲. قانون تقویت و توسعه نظام استاندارد
همانطور که در ابتدای این بحث مطرح شد این قانون در ۱۱/۰۷/۱۳۹۶ به تصویب مجلس شورای اسلامی رسید و در رابطه با کیفیت و ایمنی محصولات و نحوه استانداردسازی آنها مواد مختلفی را در سطح موضوعات جهانی آن مطرح می‌نماید. البته در این قانون برای حمایت از حقوق مصرفکنندگان به جز اشاره و ارجاع به قانون حمایت از مصرفکنندگان مصوب ۱۳۸۸ مواد خاصی را ندارد اما در مورد مسئولیت‌های تولیدکنندگان و عرضه‌کنندگان کالاهای غیر استاندارد با نگاه تعزیراتی موادی را دارا بوده و جرائمی را مشابه دستگاه‌های اجرایی دیگر تعیین می‌نماید.
۳. قانون نظام صنفی کشور مصوب مرداد ماه ۱۳۹۶
این قانون که عملا حاکم بر نحوه کسب و کار در کشور است مهمترین قانون از بابت حمایت از حقوق مصرفکنندگان به شمار می‌رود. اما متأسفانه این قانون نیز به جای پرداختن به حقوق مصرفکنندگان در مقابل مسئولیت‌های تولیدکنندگان و توزیع‌کنندگان بیشتر با نگاه تعزیراتی، وظایف دستگاه‌های اجرایی مرتبط به موضوع از جمله وزارتخانه‌های مختلف، اتاق اصناف و تشکیلات نظارتی بر آنها را معین و جرائم متخلفین و خطاکاران را تعیین می‌نماید.
لازم به ذکر است که این قانون بعضی مواد اصلی قانون حمایت از حقوق مصرفکنندگان را ملغی اعلام کرده و در عمل قانون مزبور را از کارآرایی لازم می‌اندازد.
۴. قانون تعزیرات حکومتی مصوب ۲۳/۱۲/۱۳۶۷
این قانون نیز همانطور که از نام آن پیداست ضمیمه تعزیراتی دارد و تمرکز آن بر امور توزیع‌کنندگان بوده و بیشتر مسائلی از جمله گران‌فروشی و احتکار را طرف توجه دارد.
بیشترین مورد آن در مورد جرائم مالی و تنبیهات اجرایی متخلفین است.
لازم به ذکر است که این جرائم مالی در صورت پرداخت به حساب خزانه واریز می‌گردد. تنها جند ماده‌ای در مورد احقاق حقوق و جبران ضرر و زیان مصرفکنندگان بدون توضیحات کافی دارد.
۵. قانون تعزیرات حکومتی امور بهداشتی و درمانی مصوب ۲۴/ ۱۲/ ۱۳۶۷
این قانون مشابه قانون تعزیرات حکومتی است ولی توجه آن به مسائل بهداشتی و درمانی است از جمله امور پزشکی، توزیع دارو و امور داروخانه‌ها و ملزومات پزشکی و آزمایشگاهی است و صرفاً عدد جرائم و میزان جریمه‌های نقدی و غیرنقدی را معین می‌نماید.
۶. قانون مسئولیت مدنی مصوب ۰۷/۰۲/۱۳۳۹
این قانون اصلی‌ترین قانون کشور برای جبران خسارت مصرفکنندگان به شمار می‌رود.
ماده ۱- این قانون به شرح زیر است
هرکس بدون مجوز قانون عمداً یا در نتیجه بی‌احتیاطی به جان یا سلامتی یا مال یا آزادی یا حیثیت یا شهرت تجاری یا به هر حق دیگر که به موجب قانون برای افراد ایجاد گردید، لطمه‌ای وارد نمایدکه موجب ضرر مادی یا معنوی دیگری شود مسئول جبران خسارت ناشی از عمل خود می‌باشد.
این قانون به دلیل قدیمی بودن با وجود ثبت قانونگذار در زمان خود، متأسفانه کارایی ظرفیت‌های لازم را برای اجرای ماده ۱ فوق نداشته و ممهمتر از آن در ماده ۱۱ ادارات و مؤسسات دولتی و کارکنان آنها را از اجرای کامل ماده ۱ فوق‌الذکر معاف می‌نماید.
۷. قانون تجارت مصوب تیرماه ۱۳۰۷
این قانون در عمل برخلاف نام آن باید مباحث مربوط به خرید و فروش را در برگیرد صرفاً برای تعیین شرایط بنگاه‌های تجاری تنظیم شده و هیچگونه ورودی به مباحث مربوط به کیفیت و ایمنی محصولات و مسئولیت‌های تولیدکنندگان و عرضه‌کنندگان در مقابل حقوق مصرفکنندگان و نحوه حمایت و جبران زیان‌های وارده به آنها را در بر نمی‌گیرد.
۸. لایحه قانون تجارت(مطرح در مجلس شورای اسلامی)
با توجه به طرح این لایحه در مجلس و بازنگری جامع قانون تجارت قبلی این تصور وجود داشت که این قانون امور مربوط به عملیات تجاری تحت نام قوانین خرید و فروش کالا که شامل تولید محصول و عرضه آن هم میشود را نیز طرف توجه قرار دهد.
متأسفانه بررسی این لایحه مشخص می‌نماید که این قانون نیز همان قانون قبلی صرفاً شرایط بنگاه‌های تجاری را شامل نحوه تأسیس و اداره آنها که به قانون ثبت شرکت‌ها و بنگاه‌های تجاری نزدیک‌تر است را پوشش می‌دهد.
نتیجه‌گیری
با بررسی‌هایی که انجمن مدیریت کیفیت ایران در مورد قوانین مرتبط با موضوع حمایت از حقوق مصرفکنندگان به عمل آورده است مشخص شد که در کشور متأسفانه قانون دقیق و مشخصی برای تعیین حدود ظرفیت‌های تولیدکنندگان و فروشندگان و محدوده حقوق مصرفکنندگان و نحوه جبران خسارات وارده به آنها به صورت تخصصی وجود ندارد. بلکه بجز قانون مسئولیت مدنی مصوب ۱۳۰۷، قوانین دیگر با متمرکز شدن بر روی وظایف ارگانهای مسئول تنظیم بازار که شرح آنها در بالا ذکر شد به صورت ضمنی به بعضی حقوق مصرفکنندگان اشاره دارد. در حالیکه قوانین مدرن جهان که حاکم بر این موضوعات می‌باشد غالباً در قالب قوانین مرتبط به خرید و فروش کالا تنظیم شده و در حال حاضر در جهان در جریان اجرا می‌باشد.
لازم به ذکر است که اتحادیه اروپا و کشورهایی که در حال داد و ستد با کشورهای این اتحادیه مشابه ترکیه، عراق، امارات و …. موظف به رعایت مفاد این قانون می‌باشند.
ابعاد قانون خرید و فروش
مبنای قانونی تولید و عرضه کالای با کیفیت
تأمین‌کننده حقوق مصرفکنندگان
برای اینکه حقوق مصرفکنندگان در یک کشور به درستی تأمین و یا بهتر بگوییم تضمین شود باید ارکان زیر وجود داشته باشد:
قوانین جامع حمایت از حقوق مصرفکنندگان.
استانداردهای اجباری محصول که به صورت جبری ایمنی، بهداشت و سلامت کالا را پوشش دهد.
تدوین استانداردهای ارزیابی انطباق
انجام ارزیابی انطباق و علامت‌گذاری محصولات.
وجود نظام‌های کنترل بازار و عوامل توزیع.
وجود قوانین و نظام قضایی خاص برای حمایت از حقوق مصرفکنندگان.
بیمه اجباری مسئولیت تولیدکننده و عرضه‌کننده.
• سیر تکاملی قوانین حمایت از حقوق مصرفکنندگان
سابقه قوانین حمایت از حقوق مصرفکنندگان به تاریخ مدنیت انسان باز می‌گردد، خصوصاً در مفاهیم دینی ما نیز از ۱۴۰۰ سال قبل قوانینی در کتاب آسمانی و تعالیم پیامبر(ص) و ائمه(ع) تحت عنوان حقوق مردم ذکر شده است که در واقع قوانین حمایت از حقوق مصرفکنندگان محسوب میشود. اما رویکرد نوین قوانین حمایت از حقوق مصرفکنندگان سابقهای ۶۰ ساله دارد و از کشور امریکا آغاز گردیده است و از آنجا که نظام بازار آزاد در این کشور حاکم است قوانین حمایت از حقوق مصرفکنندگان نیز برپایه نظام بازار آزاد شکل گرفته‌اند.
اساس قانون حمایت از حقوق مصرفکنندگان در امریکا که پایه قوانین مترقی‌تری در اتحادیه اروپا گردید، ایجاد ظرفیت قانونی برای انجام شکایت حقوقی در جهت جبران خسارات وارده به مصرف‌کننده کالا یا خدمات در مقابل زیان زننده اعم از تولیدکننده، واردکننده و یا فروشنده می‌باشد.
به این ترتیب که وقتی شخصی ضایعه یا خسارتی از کالا یا خدمات معیوب متحمل میشود لزومی به تأمین دلیل برای اثبات تغییر طرف مقابل ندارد، در واقع این فرد با توجیه خسارات وارده و ارتباط آن با زیان‌وارده، تولیدکننده یا عرضه‌کننده را موظف به موظف به ارائه دلایل برائت خود در قالب رعایت مقررات و استانداردهای اجباری و مفاد اظهارنامه‌های مربوطه می‌نماید.
این روش قضایی حمایت از حقوق مصرفکنندگان در سیر تحول و تکامل خود اواخر دهه ۷۰ میلادی در اروپا با موضوع یک قانون جامع حمایت از حقوق مصرفکنندگان مطرح و کشورهای اروپایی به تدریج قوانین خود را با رویکرد نوین حمایت از حقوق مصرفکنندگان تطبیق دادند که در حال حاظر در قالب قوانین حاکم بر امور خرید و فروش تبیین شده است.
با شکل‌گیری اتحادیه اروپا و از دهه ۱۹۸۰ و طرح موضوع یکپارچه شدن قوانین اقتصادی در کل اتحادیه اروپا، قوانین حمایت از حقوق مصرفکنندگان مراحل مختلفی را طی کرده که این تحول و تکامل هنوز هم ادامه دارد به عنوان مثال در سال ۲۰۰۲ میلادی مواد کشاورزی نیز به شمول قوانین حمایت از حقوق مصرفکنندگان پیوست و درآخرین تحول در کشور ایتالیا، وجود سیستم‌های تضمین کیفیت استاندارد در دفاعیات تولیدکنندگان در برابر شکایات مصرفکنندگان، اجباری گردید.
از آنجا که واردکنندگان کالا به اروپا مشابه تولیدکنندگان نیز مشمول کلیه تبعات قانونی مربوطه می‌شوند و عملاً حیطه نفوذ قانون جامع حمایت از حقوق مصرفکنندگان به خارج از اتحادیه اروپا نیز گسترش یافته و پیش‌بینی میشود این قوانین و روش‌های حمایت از حقوق مصرفکنندگان به زودی به روشی جهانی تبدیل شوند، هرچند که هم اینک این روش یعنی قوانین سخت‌گیرانه برای حمایت از حقوق مصرفکنندگان علاوه بر اتحادیه اروپا و امریکا در کشورهای صنعتی دیگری نظیر استرالیا، ژاپن، کره جنوبی و حتی ترکیه در حال اجرا است.
• ابعاد گوناگون قوانین حمایت از حقوق مصرفکنندگان
قوانین نوین حمایت از حقوق مصرفکنندگان در چهار بعد به طور جامع موادی را در بر می‌گیرد که این ابعاد عبارتند از قانون مسئولیت محصول، قانون ایمنی محصول، قانون ایمنی مواد غذایی و دارویی و قانون کیفری اظهار نادرست.
• وظیفه تأمین دلیل
همانطوری که اشاره شده در قوانین نوین حمایت از حقوق مصرفکنندگان و در دعوای مطالبه خسارت زیان‌دیده فقط باید ثابت کند که به او زیان وارد شده و زیان به طور متعارف(عرفی) ناشی از عیب یا نقص کالا یا خدمات بوده است.
نکته جالب در این روش قانونی آن است که زیان‌دیده برای اثبات زیان خود نیاز به مدارک متعدد نداشته و بر مبنای عرف جامعه اثبات خسارت می‌کند. بنابراین کار بسیار ساده‌ای برای اثبات خسارت خود دارد و در مقابل تولیدکننده و عرضه‌کننده کالا بر اساس گزارشات خوداظهاری قبلی موظف به اثبات اجرای مقررات و استانداردهای اجباری حاکم بر امور خود با اقامه مستندات و دلایل محکمه‌پسند می‌باشد و در صورت هرگونه قصور احتمالی موظف به جبران خسارات وارده به مصرف‌کننده می‌باشد.
• قانون مسئولیت محصول
براساس این قانون اشخاص مسئول در مقابل محصول عبارتند از: تولیدکنندگان محصول، کسی که نام یا علامت تجاری یا هر نوع مشخصه خود را به نحوی به جای تولیدکننده قرار داده و بر روی محصول ثبت می‌کند، کسی که محصول را از یک کشور خارجی به منظور تجارت و یا ارائه به اشخاص دیگری وارد می‌کند.
بر اساس این قانون عرضه‌کنندگانی که مانند فروشگاه‌های بزرگ زنجیره‌ای سفارش ساخت کالا با نام تجاری خود را می‌دهند و یا واردکنندگان به اندازه تولیدکنندگان در برابر محصولات مسئولیت خواهند داشت، هر چند که واردات به صورت محدود و حتی در قالب هدیه به اشخاص باشد از سوی دیگر براساس این قانون تولیدکننده تعریف گسترده‌تری دارد.
• تعریف تولیدکنندگان
در قوانین حمایت از حقوق مصرفکنندگان تولیدکننده به کسی که محصولی را تولید می‌کند و یا در صورتی که محصول تولیدی نبوده و تحصیل یا استخراج میشود به کسی که محصول را تحصیل و یا استخراج می‌کند و در صورتی که محصول تولیدی، تحصیل شده یا استخراج شده نباشد و فقط بخش‌هایی از آن و با ویژگی‌های اصلی آن حاصل یک فرایند صنعتی باشد، برای مثال محصولات کشاورزی به کسی که آن فرایند را اجرا می‌کند، اتلاق میشود.
• مسئولیت ثانویه راهی برای مبارزه با قاچاق
در قوانین نوین حمایت از حقوق مصرف‌کننده برای اینکه زیان وارده به مصرف‌کننده دقیقاً از سرچشمه تولید و عرضه کالا یا خدمات ناقص تأمین شود مسئولیت ثانویه مطرح گردیده است که براساس آن هر کسی که محصول معیوبی را به فردی عرضه کند و موجب صدمه یا زیان به وی و یا اشخاص دیگری توسط وی شود و نتواند ظرف مدت درخواست شده توسط زیان‌دیده، عرضه‌کننده قبلی(اعم از اینکه در آن زمان وجود داشته باشد یا خیر) را معرفی نماید، مسئول شناخته شده و موظف به تأمین خسارت‌های درخواستی شخص زیان‌دیده است به این ترتیب در چرخه تولید و توزیع، شفافیت لازم در مسیر حرکت و ردگیری کالا و خدمات از ابتدا تا زمان مصرف وجود دارد به عبارت دیگر همه واسطه‌ها از بیم آنکه مسئولیت عواقب کالای معیوب برعهده آنها قرار گیرد معاملات خود را شفاف و قانونی انجام داده و مستندات کافی را دریافت می‌کنند، همین مسأله تا حد بسیار زیادی مانع گسترش قاچاق در کشورهای دارای قوانین جامع حمایت از حقوق مصرف‌کننده میشود.
• انواع عیب و نقص
عیوب در قوانین حقوق مصرفکنندگان بر سه نوع‌اند، عیوب تولید، عیوب طراحی، عیوب اعلام عیب و نقص محصول، نکته جالب توجه هم ردیف قرار داشتن عیوب تولید، طراحی و عدم اعلام عیب و نقص محصول در این است که همین مسأله باعث می‌گرددکه طراحی‌های صنعتی با دقت زیادی صورت گرفته و بخش طراحی در کشورهای پیشرفته هر روز تکامل بیشتری یابد از طرفی اصل صداقت در معاملات و جلوگیری از غش در معامله نیز در فرهنگ مبادلات تجاری تبدیل شود.
• تضمین کیفیت اصل اساسی حمایت از حقوق مصرف‌کننده
همانطوری که گفته شد تمامی کشورهای اتحادیه اروپا و بسیاری از کشورهای طرف معامله با آنها هم اینک داشتن نظام مؤثر تضمین کیفیت منطبق بر استانداردهای پذیرفته شده را برای تولیدکنندگان خود به یک اصل اجباری تبدیل نموده‌اند، به این معنا که، چنانچه تولیدکننده فاقد نظام تضمین کیفیت مؤثر باشد و مورد شکایت مصرف‌کننده قرار گیرد، هیچ دفاعی از وی پذیرفته نخواهد شد.
به عبارت دیگر چنانچه به‌رغم رعایت مقررات و استانداردها حتی چند محصول از هزاران محصول موجب ضرر و زیان به مصرف‌کننده شود، تولیدکننده باید زیان وارده را جبران نماید بنابراین تولیدکنندگان و حتی عرضه‌کنندگان نمی‌توانند تنها به کنترل کیفیت محصول بسنده نمایند، بلکه باید به دنبال تضمین کیفیت و نقص صفر(Zero defect) در تولید کالای خود باشند.
• مسئولیت در مقابل عیوب طراحی
همانطور که گفته شد عیب و نقص محصول تنها به تولید مرتبط نبوده و عیوب طراحی نیز همانند عیب تولید محسوب میشود بنابراین در صورت عیب در طراحی تمامی محصول تولید شده دارای عیب و نقص بوده و عرضه‌کننده مجبور است محصول تولید شده را معدوم و از عرضه آن جلوگیری نماید و در صورت عرضه موظف به جمع‌آوری محصول توزیع شده و رفع اشکال و پرداخت غرامت خواهد بود.
• مسئولیت اطلاع‌رسانی
تولیدگنندگان و عرضه‌کنندگان باید عیوب و نقایص محصول و نکات لازم جهت مواجهه با آنها و نیز خطرات ناشی از مصرف را جهت اطلاع عموم مصرفکنندگان اعلام نمایند. در واقع تولیدکنندگان مؤظف‌اند تمامی نکاتی را که مصرفکنندگان در مورد کالا باید بدانند تا زیانی متوجه آنها نشود رابه اطلاع مصرفکنندگان خود برساند.
همچنین تولیدکنندگان موظف‌اند با علامت‌گذاری مناسب و ارائه اطلاعات صحیح و صادقانه و اطلاعات لازم در مورد خطرات ناشی از استفاده غلط و نحوه جلوگیری از خسارت‌های احتمالی را به اطلاع مصرفکنندگان خود برساند، امروزه در اروپا حتی استانداردهایی برای اندازه علامت‌ها و نحوه علامت‌گذاری و نیز نوشتن نکات ضروری تعیین گردیده است که تولیدکنندگان موظف به رعایت آن هستند و چنانچه در این اطلاع‌رسانی صداقت را رعایت نکند با قانون کیفری اظهار نادرست مواجه شده و بایستی در محاکم کیفری پاسخگوی اظهار غلط و نادرست خود باشد در واقع اظهار نادرست در قوانین حمایت از حقوق مصرفکنندگان جرمی به مراتب بیشتر خود نقص و عیب محصول دارد.
• مسئولیت ایمنی
براساس تعریف محصول معیوب، عبارت از محصولی است که ایمنی آن کمتر از حد مورد انتظار بوده و احتمال خسارت به اموال و صدمه به اشخاص و حتی فوت آنها را ایجاد نماید
در مسئولیت ایمنی کالا چنانچه شخصی کالایی را عرضه نماید که ایمنی عمومی را رعایت نکرده و یا حتی با عرضه آن موافقت نماید یا خودش آن کالا را فرآوری کرده باشد، و یا حتی آن را در معرض دید مصرفکنندگان در جهت عرضه قرارداده باشد و یا عرضه آن را تایید کرده باشد مسئول شناخته میشود.
• خسارت قابل ادعا
در قوانین حمایت از حقوق مصرف‌کننده، برای جبران خسارات وارده به مصرفکنندگان مبلغی به عنوان سقف خسارت در مقابل هر محصول تعریف شده که در اتحادیه اروپا تعیین سقف خسارت‌های ناشی از ارائه کالاهای معیوب و ناقص به عهده خود کشورها می‌باشد ولی این سقف نباید از یکصد میلیون یورو برای هر محصول کمتر باشد.
قانون مسئولیت کیفری
همانطوری که گفته شد مسئولیت اظهار نادرست، جرمی کیفری بوده و کسی که در جریان کسب و یا تجارت اعمال زیر را انجام دهد مسئولیت کیفری دارد.
۱. مشخصات تجاری غلط و نادرستی را برروی کالا ثبت و یا اعمال نماید.
۲. کالایی را مشخصات تجاری غلط بر روی آن ثبت و یا اعمال شده باشد را عرضه نماید.
در واقع مسئولیت در این قانون متوجه تولیدکننده و عرضه‌کننده علی‌السویه است.
• دفاعیات تولیدکنندگان
در اتحادیه اروپا وقتی مصرف‌کننده‌ای از تولیدکننده‌ای به دلیل عیب و نقص کالا شکایت می‌کند، تولیدکننده فقط بر سه محور و دلیل می‌تواند از خود دفاع نماید.
۱. عیب به دلیل انطباق اجباری با مقررات و استانداردها به وجود آمده باشد(علت وقوع عیب و نقص و الزامات استانداردهای اجباری باشند)
۲. دزدیده شدن محصول از محل تولید قبل از اتمام بازرسی و کنترل کیفیت.
۳. عدم امکان تشخیص عیب محصول در مدت زمانی که در اختیار تولیدکننده بوده به دلیل نبودن دانش فنی لازم در آن مقطع زمانی
• اهمیت مدل‌سازی برای تدوین قانون
قانون حمایت از مصرفکنندگان نیز همانند هر موضوع دیگری در اقتصاد برای مؤفقیت خود نیازمند مدلی است که با پیروی از آن مدل بتواند پاسخگوی نیازهای قانون کشور در راستای حمایت از حقوق مصرفکنندگان و نیز اعتلای اقتصاد ملی باشد.
همانطوری که در مقالات قبلی نیز اشاره شد، حمایت از حقوق مصرفکنندگان جزئی از چرخه و فرایند کلی نظام استانداردسازی در یک کشور است و در واقع لازمه تحقق استانداردسازی محسوب میشود، بنابراین نوع نگاه کشورها به مسائل استانداردسازی در واقع نگاه آنها به مساله حمایت از حقوق مشتریان ترسیم می‌کند، به طور کلی دو روش استانداردسازی و در نتیجه ۲ سیاق برای حمایت از حقوق مشتری توسط حاکمیت در کشورهای گوناگون وجود دارد که یکی روش سنتی با مکانیزم انفعالی نظارت‌های دولتی و دیگری روش نوین است.
در روش سنتی، دولت‌ها نظارت‌های مستمر ولی پراکنده(که بسیار هم پر هزینه هستند) در قالب سازمان‌های نظارتی و تعزیراتی بر امور تولیدکننده و توزیع‌کننده به صورت نظارت کنترلی داشته، با وضع قوانین و مقررات سعی دارند تولیدکنندگان و عرضه‌کنندگان را در راستای اهداف حاکمیتی خود و حمایت ضمنی و نه متمرکز بر حقوق عامه تحت کنترل قرار دهند در این روش همچنین دولت‌ها سعی می‌کنند میزان مصرف، نحوه تدارک آن را با تنظیم عرضه و تقاضا، در بازار تحت نظم درآورند. در چنین روشی، تولیدکنندگان و توزیع‌کنندگان، از آنجا که نظارت‌های حکومت را سد راه منافع خود می‌بینند تلاش می‌کنند این سد را شکسته و در واقع قوانین و مقررات را دور بزنند و چون دولت‌ها حافظ حقوق مصرفکنندگان در جامعه محسوب می‌شوند، مصرفکنندگان نیز در برخورد با تضییع حقوقشان غالباً رفتاری غیر فعال از خود بروز می‌دهند و در عمل حکومت را قادر به رفع نیازها و جبران خسارات خود نمی‌دانند.
روش حمایت از حقوق مصرفکنندگان که در قالب چندین قانون پراکنده تعریف شده است، متأسفانه نه تنها نتوانستند موجب اعاده حقوق مصرفکنندگان گردند بلکه تولیدکنندگان را ناچار کردند به جای اتخاذ روش‌های کنترل، تضمین و توسعه کیفیت کالای خود و جلب رضایت مشتریان باشند تنها به دنبال یافتن روش‌های گریز از بازرسی‌ها و جرائم احتمالی کوتاهی‌های خود باشند که قطعا فسادآور نیز خواهد بود.
